Toyota - Yetkili Servis

Toyota arabanız var ise ve yetkili servise gidiyorsanız, burada yazdıklarımı zaten biliyorsunuz.

Toyota arabanız her yetkili servise uğradıktan sonra önce servis, sonra Toyota Genel Müdürlük tarafından aranırsınız. Servis, kendileri ile ilgili olarak Toyota Genel Müdürlük tarafından arandığımızda sorulacak sorulara "Memnunum" gibi değil "Son derece memnunum" şeklinde cevap vermemizi ister, "Son derece memnunum" dışındaki cevapların kendi puanlarının ve ödül ya da ikramiyelerinin düşmesi anlamına geldiğini belirterek yardımımızı bekler. Genel Müdürlük ise bu konuda bir firma ile anlaşmıştır. Basitçe "Son servis ziyaretinden memnuniyetinizi 1 ila 10 arasında değerlendirebilir misiniz?" şeklinde sormak yerine, birbiri ile eş ya da çok az farklı onlarca soru sorarlar ve sizi aramış olan servisi kırmamak adına her soruya "Son derece memnunum" diye cevap verirsiniz. Daha doğrusu ilk birkaç defa cevap verirsiniz. Arabam 100.000 km. yi geçti. 2 ayda bir servise gittiğimden hareketle, bu bir süre sonra çekilmez hale gelir ve en sonunda bütün sorulara cevap vere vere son soruya uflayarak gelir ve telefondaki kıza, bir daha aranmak istemediğinizi ararlarsa telefonu yüzlerine kapatacağınızı söylersiniz ve bir daha da aranmazsınız. Bir sonraki sefer arabanız servise gittiğinde, yine servis tarafından arandığınızda artık Toyota tarafından aranmayacağınızı çünkü aranmak istemediğinizi söylersiniz ve bu saçmalık da biter.

Şimdi önce servis açısından bakalım: Servis iyi kötü işini yapmış, arabanızın bakımını yapmıştır. Hocam benim notumu yükseltin, 2 puanım kaldı teşekkür alacam diye öğretmeninin başının etini yiyen öğrenciler gibi servisin müşteriyi araması saçmalık. Saçmalığın Toyota ayağı ise “Son derece memnunum” dışındaki seçeneklerin eksi sayılması ve burada sayısal bir not sistemi kullanılmaması ile sorulan soruların insanı bıktıracak kadar çok olması. Anlıyorum bir nevi “Japon mükemmeliyetçiliği” anlayışı var, ama benim için servisten “Son derece memnun” olmamın karşılığı serviste bekleme salonunda sauna ve ücretsiz masaj olmasıdır. Ben eğer servisten “Memnunum” diyorsam, servisten memnunumdur ve daha fazlası ise gereksizdir daha doğrusu anlamsızdır.

Ne demek istediğimi şöyle bir örnekle açıklayım. Toyota Yaris, Corolla ve Auris’te ön plakaların konacağı yer kare şeklindedir.  Ben bir Toyota araba aldığımda bana arabayı en kısa sürede teslim etmeleri servisten "Memnun” olmam için yeterlidir. Ama “Son derece memnunum” demem için bana arabanın ön plakalığın kare şeklinde olduğunu hatırlatmaları, bu plakanın eğer istenirse kare şeklinde üretilebileceğinin hatırlatılıp, bunun x TL ekstra ücret ile yaptırabileceğini söylemeleri gerekir. Oysa ki etrafınızdaki Toyota arabalara bakın, arabaların neredeyse tamamı dikdörtgen ön plaka takılı olarak trafikteler.

Bir önceki yazımda Toyota’yı övmüştüm, teşekkür etmiştim. Şimdi ise amacım kesinlikle yermek değil, sadece oyunu yanlış oynadıklarını düşünüyor ve uyarmak istiyorum. Şeytan ayrıntıda gizlidir. Ben bu yazımı okuyan bir Toyota yetkilisi olsam, ilk iş bu anket sistemini düzeltir, sonra her bayiye not için müşteri aranmasının yasaklandığını bildiren, ön plaka yeri kare şeklinde olan araçların satışı sırasında müşterinin uyarılmasını hatırlatan bir yazı gönderirdim. Bakalım bu yazı Toyota’ya ulaşacak mı? Bakalım Toyota bu yazıyı bir şekilde dikkate alacak mı?